銀行に行った時のお話。

ネットバンキングの申請を間違えてしまい、アカウントがロックされてしまった。早急に復活させる必要があって、事前にコールセンターに問い合わせるものの、ガイダンスばかりが流れて通り一辺倒の対応しかしてくれない。機械だから仕方がない。

こういう急場の対応では、ガイダンスは役に立たないなと痛感した。

銀行に電話したところ、応対してくださった方がとても丁寧かつ親切で助かった。急ぎ、電話をした銀行窓口へ駆け込む。

窓口の応対もパーフェクトだった。

まず、コンシェルジュの方がしっかりとこちらの話を聞いてくれる。かつ、要領がよく、要点を確認しつつ、こちらの急ぎという状況も加味した上で、考えられる対応案を複数提案してくださった。

銀行システムに関係する内容だったので、担当の方も連れてきてくれた。事前にこちらの状況はしっかりと引き継いでくれていたので、この方にもスムーズに対応いただいたし、同じく、ちゃんと最後まで話を聞いてもらえた。さらに、対応案についても同様に、こちらの状況を踏まえた上で懇切丁寧に対応いただいた。

傾聴と論理的思考、そして相手に寄り添ったマインドの3つを完璧に実施いただいた気がする。結局はある程度時間がかかってしまうのだが、とても納得できたので気分がよかった。

要するに、対応いただいた方は、僕の期待値を上回って対応をくださった。

人間は、どうしても自分の意見を言いたい生き物なので、相手の言葉を遮って意見を述べる人が多い。要するに、傾聴することは思っている以上に難しい。なので、できている人はとても少ない。

それに、論理的な思考を持っている人も少ない。論理的でないと、何を言っているか分からない。そもそも、こちらの意図することを理解できていない人も結構いる。

さらに輪をかけて、相手に寄り添った対応をできる人も、とても少ない。所詮人間は自分勝手な生き物なので、自分の都合でやり取りする人が多い。めんどくさがって、テキトーな対応をする人が多い。

この日対応くださった方々のレベルの高さに感銘を受けた。社員教育が素晴らしいのか、そもそもの素質や各自の努力で身につけられているのか。とても興味が湧いた。

貴重な存在の方々とお会いすることができてラッキーだと思ったし、勉強にもなったので本当に良かった。